兴业银行西安分行：以金融消费者为中心 持续提升银行服务水平
2022-08-30 17:01:50 来源：阳光网—阳光报
兴业银行西安分行紧紧围绕“普惠特殊人群 共享金融权益”服务理念，聚焦金融消费者日常业务需求，认真落实银行消保服务各项举措，不断提高金融服务的覆盖率和客户满意度。
真诚服务 全面提升服务环境和质效
安排“服务专岗”为金融消费者提供咨询引导、疑问解答、预约服务、单据填写等服务，在厅堂网点内配备轮椅、老花镜、放大镜、盲文卡等辅助用品，放置更加通俗易懂的宣传读本、办事指南和资料清单等；设置绿色通道，降低业务办理等待时间；对于老龄金融消费者占比较高的网点，根据年龄结构设置现金窗口数量，保证零钞库存；设置无障碍业务窗口、无障碍出入口、无障碍标识、无障碍停车位等设施，强化厅堂服务流程，为金融消费者营造更省心、更暖心、更安全、更便捷的服务环境。
未雨绸缪 切实做好金融消费者服务保障
辖内各营业网点均制定突发事件应急服务预案，加强自然灾害、突发疾病、设备故障等紧急突发事件情况下金融消费者的服务保障。例如，遇到消费者身体突发不适，网点人员第一时间采取提供休息环境、稳定客户情绪、联系紧急医疗救护、及时通知家属或单位等规范处置流程，在妥善安置和保障金融消费者权益的同时，维护好营业网点正常秩序。
灵活创新 深入了解金融消费者服务需求
结合金融消费者年龄段、教育背景等因素有针对性地创新宣传模式。一方面通过特色沙龙、金融智能服务进社区等活动扩大金融服务宣传，提升消费者服务体验；一方面各网点定期通过现场问卷、金融消费者走访等方式，深入了解金融消费者的需求及服务痛点。通过活动宣传和问卷走访等多种形式，完善服务机制，提升服务水平。
优化转型 助力金融消费者跨越数字鸿沟
随着银行业数字化转型的不断深入，金融消费者在享受银行高效便捷服务的同时，面临越来越多的“数字鸿沟”，兴业银行致力于改善这一局面：对手机银行不断迭代优化，特别针对适老化服务进行了专项改造，在首页频道、理财频道、圈子频道、我的频道、登录模块等推出安愉版页面，增加语音播报、大字版等功能；在网点合理配置服务人员，对于不习惯使用智能设备的金融消费者全程协助办理；尊重金融消费者使用习惯，保留纸质存折和存单等传统服务方式，解决了金融消费者转型过度难题。
以点织网 全辖推进金融消费者教育工作
兴业银行西安分行获评西安市市级金融教育示范基地称号，打造了以“金融·家”为理念的金融消费者教育基地，融合教育之家与金融消费者之家，以三个“家”出发，将金融消费者教育工作覆盖全辖，以点织网，步迹全省。打造幸福之家，聚焦“适老化”工作，积极为金融消费者提供更省心、更暖心、更安全、更便捷的服务环境；打造温暖之家，依托“兴公益”惠民驿站，对周边的储户进行金融知识的普及，解答消费者关心的问题，将公益与普惠更好的结合一体；打造成长之家，寓教于乐助成长，该行开展的多期“小小银行家”金融知识教育宣传活动，通过知识学习，现场参观，任务闯关，模拟经营等方式引导学生树立正确的价值观和消费理念。
兴业银行西安分行相关负责人表示，兴业银行将持续践行“以金融消费者为中心”的服务理念，不断优化服务标准，提升服务水平，切实解决金融消费者遇到的实际问题，为广大群众提供更贴心的便利化银行服务。
编辑：马格
