“五一”劳动节，致敬万家灯火掌灯人
2022-05-01 16:48:42 来源：阳光网—阳光报
工作岗位：陕西汉中供电公司客户服务中心营业班班长。
工作年限：23年
服务感言：服务无止境，用情暖人心。
口罩遮住了她的面庞，却遮不住她专注而热情眼神。今年3月中旬陕西汉中出现新一轮新冠肺炎疫情后，刘晓芬，这位曾经的中央企业劳动模范、陕西省劳动模范、国家电网公司供电“十佳服务之星”获得者，接打客户咨询电话、办理复工复产用电业务、做好营业大厅卫生消毒工作……尽管比平时还忙碌，刘晓芬却初心不改，“抗击疫情，电力保障至关重要，我必须尽心尽力！”她这样说道。
作为营业班班长，刘晓芳和20名班员一起负责汉中市中心城区的用电业务办理工作，服务逾33万多客户。
抗疫保电的暖心人
“您好，我母亲家中是卡表用户，今早因为欠费停电了，我现在在利民路供电自助营业厅帮她缴电费，可不知什么原因，电卡在缴费机出不来了？”3月17日中午，正在营业班值守的刘晓芬接到了一个求助电话。
疫情发生后，由于防控工作的需要，汉中供电公司采取人员最小化封闭值守。“怎么能少了我？”刘晓芬主动请缨驻守供电服务窗口，吃住都在办公室里，已经有一个星期没有回家。
放下电话，刘晓芬和同事做好防疫措施立即赶赴利民路供电自助营业厅。一了解才知道，这是一名社区工作人员，他母亲小区封控后他代为缴费，却因操作不当电卡被吞卡，而这位社区工作人员需急返岗位执勤，“这可怎么办？这可怎么办？”他急得直跺脚。
“请放心！您先回岗位，您母亲家中的用电问题我来负责”，刘晓芬毫不犹豫地说道。经过操作，她取出了电卡并垫付300元充值。15分钟过后，刘晓芬隔着小区栅栏将电卡递给其母亲手中。这位老人激动地连连说：“疫情无情人有情，你们的心里装着咱客户！”
疫情让城市按下了暂停键，但供电服务没有暂停。封闭值守期间，刘晓芬接打咨询服务电话300多通，参与复电工作50余次，客户满意率达到了100%。因为刘晓芬和同事们的努力，电力成为稳人心、保发展，打赢疫情阻击战的坚实保障。
提质增效的有心人
“营业厅硬件设备提高同时，我们的服务观念和方式也要变，要互为促进，发挥价值”，4月15日班前会时，刘晓芬向班员们叮嘱。今年年初，汉中供电公司将营业大厅改造升级为数字化营业厅，新增了触摸一体机、智能信息大屏等新设备。怎么适应这种变化，从服务窗口一步步干起来的刘晓芬有自己的认识。
触摸一体机投入使用后，营业大厅七个坐席人员缩减为四个，另外三个工作怎么调整？刘晓芬动起了脑筋。
“设备是固定的，人是灵活的；设备是冰冷的，人是有温度的”，经过一段时间的观察与思考，刘晓芬有了想法。她提议，将坐席岗位缩减下来的人员变成服务引导员，以流动的方式在营业大厅提供接待、导引、答复等服务。
这种“新设备+新服务”很快收到了实际效果。在服务引导员帮助下，客户既能够自如地使用一体机等新设备，又可以第一时间能够得到所需要的服务，据刘晓芬4月以来的统计，用电业务办理时间平均缩短3分钟，客户服务满意度指标提高5%以上。
尝到甜头的刘晓芬钻研劲头越来越大，在“网上国网”新平台推广中，为了尽快吃透新技术、领会新要求，刘晓芬积极投入到学习中。从怎样向客户释疑答惑，到软件如何实践应用……她请教专家、查阅资料、反复操作，成了新业务的“领头羊”。在她的促进下，汉中供电公司“网上国网”等新平台推广工作在全省持续领先，越来越多的客户体会到了国家电网创新服务的好处。
传帮带学的用心人
每个星期四下午15时，汉中供电公司营业厅的一侧总会响起讨论声，这是“刘晓芬劳模创新工作室”所固定开展的培训活动。“一个人的力量总是有限的，用我的所学所长带出一支团队，能够更好地推动工作”，刘晓芬说出了创立工作室的初衷。
在上级的鼓励下，“刘晓芬劳模创新工作室”围绕供电服务、营销管理、电费计量等方面进行集中学习和攻关，取得了一批工作成果。其中，“基于大数据分析的投诉闭环管理方法”是以大数据处理方式，对投诉发生的事由、地点、时间、人员、方法等方面进行分析研判，查找规律、发现短板、改进不足，持续提高服务能力和水平。通过该方法的指导，汉中供电公司在服务窗口查找出了十二项问题症结，并制定了相应整改措施，有效提升了客户满意率。
日常工作中，刘晓芬则更多地扮演了“精神导师”的角色，以自己的行动影响着大家。最早到岗清洁卫生，笑脸相迎万千客户，加班加点解决问题……行胜于言，这些都感染着营业班班员们。
今年，营业班加入了几名新员工。刘晓芬会经常抽出时间，观察和指导这些年轻同事，手把手地教授服务技巧，一遍遍纠正形体动作。“刘姐都忙了一天，还耐心细致地教我们，我们哪有不认真学的，哪有不想干好工作的”，年轻员工宋丽菊说道。不到四个月，宋丽菊和几名年轻同事已经“入了门”，掌握了很多服务要领诀窍，正式走上了营业班窗口服务岗位。
汉中供电公司进入“两网融合”新发展阶段后，刘晓芬又给自己和同事增加了新任务，和原南区的劳模们交流学习。“在共同的供电服务使命中，我们有很多可以相互借鉴、相互促进的地方，这必将促进包括窗口服务在内的营销工作水平不断提高”，刘晓芬对此信心满满。（李哲）
编辑：程珂
