首页 > 新闻 > 原创 > >正文

狙击疫情10086参战!承担12345热线咨询业务

2022-01-03 17:45:04   来源:阳光网—阳光报  

  “心级服务,让爱连接。欢迎致电中国移动,疫情防控信息咨询请按7……”新年第一天,很多西安人发现,拨通10086,这是听到的第一句话。
  
  近期,西安12345政务服务便民热线接到的疫情防控方面的话务量激增。为助力疫情防控,陕西移动积极响应政府号召,从元旦开始,协助12345政务服务便民热线分流受理疫情防控政策咨询类问题。
  
  2021年12月30日,在接到支援西安12345市民热线的任务后,陕西移动连夜部署、紧急行动,紧急调集300余人,完成3轮全员培训,启动话务两级保障机制,组建“现场+居家”的应急保障梯队,元旦起,10086从8:00-22:00,正式提供对12345热线的应急话务支撑服务。1日-2日中午12点,10086热线已累计承接疫情专线话务5300通,系统和话务运行平稳有序。
  
 
  为确保问题答复解释的准确性,10086紧急采编疫情政策知识库、梳理业务流程,对12345疫情防控知识分层级加载,按照热点口径、全省口径、地市口径进划分,全员培训3轮,并加强服务质量监控,保障热线服务质量。10086还同步加强疫情专席的系统保障,开通10086-7/1008621疫情热线,确保导航、IVR,人工坐席承载和转接疫情话务,实现疫情话务跨省调度的网络、知识库等系统保障。
  
  要同时保障12345热线和10086自身咨询服务工作,是一个巨大的挑战。元旦放假期间,10086的干部全员在岗、所有话务员停止休假,后台人员也走上前台接听电话。
  
  10086热线服务人员吝明利说,这一刻,10086每个人都想着努力为我们的城市做出一份贡献!有一份光,发一份热,要用中国移动的心级服务,为战胜疫情贡献力量。
  
  (在居家座席接听市民热线的10086员工)
  
  编辑:程珂

CopyRight 2008---2020 @ 陕西阳光网云文化传媒有限公司版权所有   中华人民共和国互联网新闻信息许可证服务编号:61120190002
网站备案号:陕ICP备06007924号-2    陕公网安备:61010302000086号
地址 : 西安市曲江新区登高路1388号陕西新华出版传媒产业大厦A座11层    联系电话: 029-86225201   举报邮箱:814476757@qq.com
陕西菲格律师事务所 杨韬 13109502054   陕西志功律师事务所  白山虎 13319218793