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一封跨越十六年感谢信的背后——3•15民生银行西安分行消保在行动

2021-03-15 14:26:42   来源:阳光网-阳光报  

  2021年2月,民生银行西安西大街支行收到一封充满“温情”的感谢信。
  
  作为与民生银行相识十六年的老客户,朱先生因为年龄缘故决定离开西安移居到深圳,离开前夕朱先生特意送来这封感谢信。信中朱先生深情地说到:“感谢十几年来西大街支行对我的关照,经常举办各类讲堂活动,对我们客户十分耐心指导和传授理财知识,使我受益不小。客户经理们高度负责、专注、敬业精神使我感动和称赞,民生银行西大街支行使我感受到了家的温馨”。
  
  纸短但却情长,十六年长情陪伴背后是民生银行沉甸甸的服务关怀。也正是凭借着这份全心全意呵护老年客户的初心,让民生银行这块“金字招牌”在岁月的积淀中越发熠熠生辉。
  
  筑牢老年人金融消费安全“保护盾”
  
  近年来随着各种网络高科技的推陈出新,老年人受骗案件频频发生,不法分子利用老年人防范意识薄弱、对金融理财产品不了解、重亲情等特点实施金融诈骗,披着“关爱”老年人的外衣,以亲情、迷信、健康、安全为诱饵设置重重陷阱,老年人稍不留神就会上当受骗。
  
  针对此种问题,为了让老年客户群在信息化发展中有更多获得感、安全感、参与感,民生银行西安分行采取便利网点服务、专享特殊服务、专属线上服务、强化宣传教育等多种举措,为老人提供更周全、更贴心、更直接的适老服务。去年年底民生银行正式上线为老年客群量身定制的手机银行“至简专版”,聚焦老年客群常用功能,超大字体显示,更清晰;银行客服电话95568开通老年客户一键进入人工服务功能,客户拨打电话后,系统根据客户手机号、账号或身份证号识别客户年龄,60岁以上客户免除语音菜单和按键选择环节,直接进入人工服务。
  
  除此之外部分网点配置轮椅,方便有需要的老年客户随时使用。在营业网点门外显著位置公示求助电话,老年人如遇特殊情况无法自行进入网点的,银行将第一时间提供帮助。大堂配备引导人员,优先接待老年客户,进行“一站式”服务。
  
  积极落实“12231”覆盖银行服务全流程
  
  不仅对老年客户群体关怀备至,作为一家有担当的金融机构,民生银行西安分行还通过主动积极解决消费者的各种诉求和问题,用实际行动践行初心使命。
  
  在2020年新冠肺炎疫情肆虐的大背景下,各行各业都不同程度的停摆。客户王女士却遭遇了不一样的麻烦,原来王女士不确定自己是否曾开通网银,且不知道登陆密码,当她在手机银行端自行重置登录密码后,被系统自动关闭了手机银行转账和支付权限,从而导致转账业务受限。为尽快帮助王女士,民生银行果断采取“1+1”模式,通过“硬件系统操作+软件沟通”的方式,一方面西安分行与王女士积极沟通,确定解决方案并远程指导其操作,但由于客户年龄较大,对手机操作不熟悉,工作人员便将操作流程录制为视频,详细介绍办理步骤。另一方面,高新支行积极协作通过系统查询客户的业务开通情况,给予及时业务支持,最终引导王女士顺利转账。
  
  长期以来,民生银行西安分行积极探索消保及投诉管理思维导向机制,将关键点提炼为“12231”,具体指围绕“以客户为中心”的这一理念开展消保和投诉工作,碰到问题思维上要换位思考,态度上以诚待人,处理中用事实说话,以理服人,方式上有理有节;坚持首问负责制、一把手负责制的两大原则,出现投诉以问题为导向,从“客户投诉问题是否成立和处理过程是否妥当”两方面切入;进一步通过投诉复盘、点评通报、考核评价三项重点举措,逐步形成一个“流程清晰、责任明确、主动作为、整改到位”的长效工作机制。
  
  以消费者为中心,不是民生银行西安分行的一句口号,而是一份使命,一份约定,承载的是消费者沉甸甸的信任。
  
  打造“消费安全”风向标 让大众听到消保之声
  
  在保护好消费者权益的大框架下,民生银行不仅仅努力修炼“基本功”。同时还开展了一系列特色宣教活动,进一步提升金融消费者风险责任意识、权利意识和风险管理能力,进一步降低金融风险,构建和谐的金融消费环境。通过开启“消保开讲啦 安全伴夕阳”老年人专场课堂,以漫画形式讲述李老汉的故事,演绎冒充慈善机构行骗的套路,分享老年防骗宝典;在微信公众号发布《“新生防骗指南”拍了拍你》,让广大学生群体深刻认识不良校园贷的危害;《网络安全小课堂来啦》介绍ETC诈骗、清除不良征信记录骗局、APP诈骗等典型网络案例,提示消费者做好个人金融信息的“四个不”;针对农村居民,使用通俗易懂、活泼生动的“三句半”形式,并结合地方方言特色制作“乡村金融大喇叭”音频,引导农村居民学习金融风险知识。
  
  通过这一系列有针对性地普及金融知识,民生银行西安分行获得业界内外一致好评,在人民银行西安分行营业管理部关于2020年开展金融知识宣传及金融消费者教育工作情况通报中荣获“优秀组织单位”;由人民银行西安分行举办的2020陕西金融好网民活动评选中荣获“精品视频三等奖”;此外在人民银行西安营管部举办的“法治动漫微视频”活动中还荣获“优秀组织单位”和“优秀作品”等多项荣誉称号。
  
  客户满意度没有终点,消保服务工作永远在路上。下一步,民生银行西安分行将继续坚持“以客户为中心”的服务理念,持续系统化推进消保服务工作,着力提升专业化水平,使消保服务文化根植于日常工作的每个环节,精益求精地把服务做实做细,实现消保服务与经营管理的高度融合,为广大消费者提供更好的更加优质的银行服务体验。
  
  编辑:徐瑞霞

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