国网榆林供电公司： 多举措提升公司95598业务处理满意率 为公司提质增效助力

       阳光讯（姜金科   记者   高小雨）12月6日，国网榆林供电公司供电服务指挥中心服务指挥班对本月95598业务工单处理满意度进行数据分析，这是该班组本月度第三次对95598业务处理满意率进行专项分析督办。 

      公司95598业务处理满意率是公司优质服务水平的重要体现，该班组根据榆林公司营业户数少，工单数量基数小，百万户诉求率难以把控等特点，研究实施新举措，多措并举，严格管控95598业务处理满意率，有效助力公司优质服务水平提升。

       一是开展工单下派实时督办。供服中心在95598故障报修工单和95598服务类工单下派时，配网调控班和服务指挥班人员要求处理单位（部门）要时刻提醒现场处理人员，及时联系客户，为客户解决合理诉求，并引导客户进行满意度评价，对于客户提出的不合理诉求，应及时联系供服中心服务指挥班进行重要服务事项报备，及时拦截工单。
       二是加大管控力度。该班组利用95598客服工单管控系统和95598业务支持系统每周定期导出统计周期内工单，针对月度95598业务处理满意度进行深入分析，发现主要原因是未有效评价工单较多，严重下拉满意度，班组人员将所有已回访未评价工单明细导出发至工单处理单位（部门），要求处理人员及时联系未参与评价客户，积极引导客户进行满意度评价，提升本月满意率。

       三是开展敏感工单回访工作。该班组针对特殊敏感工单和客户不评价或评价不满意工单，对照回单内容和客户致电录音进行研判，对评价满意的工单进行提交归档，不满意工单进行回退要求重新处理。截至11月18日，该班组对本月客户意见表示不评价的6张工单所涉及用户进行了二级回访。

      下一步，该班组通过新举措的实施，有效提高了公司95598业务处理满意率，下一步，供服中心将努力将该指标提升至95%以上，践行“人民电业为人民”的服务宗旨，不断提高客户用电感知度，有效提升了公司优质服务水平。

 

编辑：姬亚情