疫情防控进行时 民生消保二三事
2020-04-29 23:44:16 来源：阳光网-阳光报
面对新冠病毒肺炎疫情，银行肩负着金融消费者权益保护的责任。特殊时期，民生银行西安分行多措并举，积极主动解决消费者各类诉求，在这场战“疫”中留下了许多平凡而感动的逆行故事，用实际行动践行初心使命，与消费者携手共克时艰。
一句代表“满意”的感谢
疫情期间，孙先生由于重置手机银行登录密码等后导致转账业务受限。针对该问题，民生银行西安分行分、支行联动，采取“硬件系统+软件沟通”的方式，帮助客户解决难题。一方面，在西安分行的直接对接下，确定了解决方案，指导其操作，但由于孙先生平日较依赖网点办理，对远程银行操作不熟悉，故工作人员整理成视频，通过电话详细介绍办理步骤；另一方面，在高新支行的积极配合下，厅堂主管通过系统查询客户的业务开通情况，给予及时的业务支持，最终引导孙先生顺利转账，孙先生向工作人员连连致谢。
一句感谢，代表的是对民生银行的认可，民生银行西安分行时刻将消费者权益放心间，“遇到困难，别怕有我！”
一份饱含“信任”的约定
王先生在自助设备上存款时，因不慎操作导致设备卡钞，最终影响资金未入账，按正常流程需要3个工作日进行补操作处理。
经了解，王先生当日着急使用该笔资金，希望能够尽快入账，总、分、支行三级积极协调，然而系统操作受疫情影响，无法满足消费者当日处理的需求。西安分行研究讨论后，秉承以客户为中心的宗旨，为王先生拟定了灵活处理的专属方案，在做完客户身份识别和个人信息数据核对后，为王先生先行垫付该笔资金，解决其燃眉之急，随后再取出归还银行，王先生当即表示十分感动。
以消费者为中心，不仅仅是一句口号，更是一份使命与约定，承载的是消费者沉甸甸的信任。
一个有爱“懂你”的方案
韩先生有一张借记卡已经过期了，自己一不小心却将资金转至已过期的借记卡里，导致资金无法正常使用。一方面受疫情影响，他本人身处新疆，附近无民生银行网点；另一方面，由于更换手机号码未及时更新，无法通过远程银行线上渠道办理借记卡延期。韩先生得知重重限制因素后心急如焚。
该行了解情况后，相关部门通力合作尽最大努力帮助客户解决。法律事务部从消保投诉处理的专业角度提供工作指导；南二环支行直接对接韩先生，积极沟通安抚，获取投诉焦点与业务诉求；运营管理部积极与总行沟通，通过远程视频核实客户身份及意愿的方式，及时将客户资金原路退回，缓解了韩先生的资金问题。最终，通过有效沟通和积极处理，资金问题得到解决，韩先生对银行的处理方式与服务表示满意和称赞，并表示要将民生银行推荐给朋友。
消费者权益无小事。急你所急，想你所想，灵活处理，解决难题！
一场“知心”朋友的对话
郑女士在疫情期间对延期还款时间和利息收费问题产生异议，于是向监管提起投诉咨询。民生银行西安分行了解情况后，在行领导的高度关注和直接指导下，各部门协同行动，对外与监管部门主动对接，积极沟通，获取客户的投诉焦点，倾听监管指导意见；对内履行“一把手负责制”，通过调整还款方式缓解客户资金压力，同时指定部门负责人直接对接客户，通过向客户详细解释利息计算方式等，消除消费者的疑虑。
通过一场知心朋友式的对话，郑女士在了解该行相关延期政策和利率计算细节后，主动向监管撤诉。事后，民生银行对郑女士进行电话回访，她对该行问题处理方式表示非常满意。
变诉为金，携手前行。投诉不是洪水猛兽，消费者是银行亲爱的的朋友，身边最可爱的人！
一封充满“温度”的书信
受疫情影响，西安市旅游社出现经营困难，部分企业更面临现金流枯竭的严峻局面，无力支付员工工资和购买防疫物资，根据政府部门最新政策，为符合条件的旅行社企业暂时退付部分旅行质保金以保障企业必要经营周转。
民生银行西安分行营业部接通知后，通过优化流程、强化培训、服务前置等方式，全力保证业务时效。一是成立了项目组，明确分工、落实责任；二是创新业务处理流程，在控制风险的前提下尽最大可能为客户提供便利；三是安排专人接听旅行社业务咨询电话、为企业财务人员提供必要指导，避免因资料不全影响资金退付；四是安排经验丰富的对公柜员对操作人员进行作业前培训，提高操作人员的作业能力。同时，厅堂员工以高度敬业的精神，克服疫情期间各种不便加班加点，最快实现当日收到旅行社申请资料、当日退付资金，累计为全市500余家旅行社办理退质保金手续，成功退付近亿元，西安市文化和旅游局特地向该行致信感谢。
一封感谢信的背后，是消费者对银行的期望和重托，民生银行西安分行也将用担当和责任回馈这份爱。
编辑：薛瑜
