中国人寿：倾力打造通畅的客户服务体验

    为满足客户多渠道、多媒体联络服务需求，中国人寿保险股份有限公司深度融合大数据、人工智能等创新科技，不断进行服务升级。创新、探索和突破，正在这个老牌大型国有控股保险企业身上持续上演。

　　前端服务通，一次触达解决多项保险业务办理需求

　　目前，中国人寿支持客户自主选择95519电话、中国人寿寿险App、微信、网站、短信等多触点接入，满足客户语音、图文、视频等6大类多媒体联络需求，客户可体验到13类300余项顾问式人工服务和417个智能交互服务场景，让客户7*24小时全天候享受到专业、高效、一致的“通联络服务”。

　　中国人寿还推出“电子化回执与回访”，实现同类多保单一次进行回执回访，运用“动态短信验证+人脸扫描识别”认证技术，过程安全稳定。同时，中国人寿“线上线下”十大服务渠道能够有效衔接，客户可随时线上预约服务经理提供投保预约、服务预约、线上活动报名与预约、保障报告解读预约、参加健步万里行等服务。

　　集团内部通，一键触达连通保险、银行、资产三大板块及相应移动互联APP服务

　　中国人寿通过“95519通服务”实现保险、银行、投资板块之间，境内、境外之间，客户联络中心间的一键转接和客户转办，电话、线上直接连通，无需客户反复拨打或再次登录，并利用人工智能技术，为客户提供更加便捷、贴心的服务。中国人寿打造“国寿联盟导航”，将旗下7款个人客户APP融合交互，打造轻量级聚合平台，通过“聚服务、联应用、通用户”，给客户带来更便捷、更高效、更安全的客户体验。

　　底层数据通，一键触达全面了解客户保险保障权益

　　中国人寿聚焦业务与科技高度融合，打通柜面、联络中心、寿险App、微信、网站等多个服务渠道，整合上百个系统的业务数据，形成以客户为中心的统一视图，为客户提供保单权益自助查询服务，涵盖保单概况、历史记录、累计已交费、累计已领款、累计已借款、累计已还款、当前应交费、当前可领款、当前可借款、当前应还款、万能个人账户、投保进度、理赔核定通知书等十余类查询项目，帮助客户“一键知保障”，并可在查询后直接跳转相应的自助保全操作。

　　在重要服务节点,客户可实时收到公司提示通知，服务过程和结论透明，线上填写投保信息时，还可以轻松一键调取“常用联系人”信息，依据客户地址信息为客户呈现属地化专属服务，推荐就近的营销员及柜面，业务办理更顺畅、更高效、更安心。

　　后台管理通，一键触达畅通流程、提高效率、优化体验

　　中国人寿联络中心从客户体验出发，打通公司前后台系统、流程，整合内外资源，整体推进业务流程处理效率，内部高效、强化管理，以更快的速度响应客户需求。中国人寿十分重视客户的声音，寿险APP线上收集客户感受和意见，实时提交，快速协同处理、电话反馈，寿险APP也新增了“帮助中心”功能模块，图文并茂展现常见问题和功能的操作，实时帮助客户顺畅地完成线上自助操作，让客户更放心。

　　2019年，中国人寿举办了第十三届国寿客户节，公司围绕“一个客户一个国寿”及服务卓越的总目标，加大科技赋能，率先推出70项“更通畅、更快捷、更智慧、更贴心”的服务。



编辑：杨晨雨