近日，客户牛女士匆匆来到工行西安东仪路支行，神情焦急地向大堂经理求助。原来，牛女士的母亲近期生病卧床，身体十分虚弱，日常行动不便，如今急需一笔钱用于医疗费用支出。牛女士受母亲委托前来网点取款，可尝试多次后，密码始终不对。更让人着急的是，牛女士的母亲也已经忘记了银行卡密码。

按照银行规定，银行卡密码重置业务需要客户本人办理，这是为了保障客户的资金安全。但眼下客户卧病在床，根本无法亲自到网点办理业务，而医疗费用又迫在眉睫，牛女士急得团团转。大堂经理了解到这一特殊情况后，立即将情况向网点负责人汇报。网点负责人高度重视，考虑到客户的紧急需求和特殊身体状况，迅速启动了特殊客户服务应急预案，决定为客户提供上门服务，帮助客户完成密码重置，解决资金取用难题。

随后，网点工作人员第一时间与牛女士沟通，确认了客户的家庭住址和具体情况，并约定了上门服务的时间。当天下午，两名工作人员携带相关设备和资料，准时来到牛女士母亲家中。到达后，在确认客户意识清晰、能够准确表达意愿后，工作人员严格按照业务流程，仔细核对客户的身份信息，指导客户完成密码重置所需的签字确认等手续。整个服务过程严谨规范，同时又充满了人文关怀，工作人员始终保持着耐心和细心，尽可能减少对客户休息的影响。在工作人员的高效协助下，密码重置业务顺利完成，牛女士成功取出了急需的医疗费用，牛女士悬着的心终于放了下来，对银行工作人员的及时帮助和优质服务连连表示感谢。“本来以为这么特殊的情况会很麻烦，没想到银行这么快就安排人上门服务了，真是帮了我们家的大忙！”牛女士的感激之情溢于言表。

工行西安东仪路支行用实际行动诠释了 “以客户为中心” 的服务宗旨，一直以来，该行始终将客户需求放在首位，特别是针对老年客户、行动不便客户等特殊群体，不断优化服务流程，推出上门服务、绿色通道等便民举措，用实际行动解决客户的 “急难愁盼” 问题，让金融服务更有温度、更接地气。