阳光讯（记者 李源 通讯员 李娜）为积极响应中国移动“心级服务”理念，陕西移动榆林分公司于2025年全面启动“站店听音”专项服务提升行动，旨在通过管理人员深入一线，全面了解并解决客户痛点，筑牢心级服务根基，提升客户感知。

深入一线，感知服务触点

陕西移动榆林分公司构建“管理人员下沉机制”，组织中高层管理者深入营业厅、10086客服热线中心、装维上门等服务前沿阵地，采用“走、听、看、穿、问”五步工作法，实现服务全流程沉浸式体验。管理人员化身“服务专员”，全程参与号卡办理、套餐变更等高频业务流程，从取号排队到业务办结，全链条感知客户服务触点；旁听投诉类、咨询类来电，建立《服务痛点台账》，重点记录资费解释、故障报修等场景下的客户诉求；跟随装维工程师入户作业，实地观察宽带安装、网络调试等环节的服务规范执行情况，同步收集用户对装机时效、服务态度的真实评价。

靶向治理，精准修复服务短板

陕西移动榆林分公司针对复杂投诉处理周期过长问题，建立“投诉分级响应机制”。组建市场、服务、网络、政企等多部门，按周召开“听音复盘会”；从制度设计、流程衔接、执行标准、监控手段、资源配置、考核机制六大维度开展问题溯源，梳理出12项流程冗余节点并完成优化；搭建投诉处理“红黄蓝”预警系统，对超48小时未结工单自动触发高层督办。

活动开展以来，累计收集客户反馈75条，已完成70条问题整改，问题解决率达93.3%。陕西移动榆林分公司将持续组织开展“即知即办”站店听音活动周活动，将客户所需、一线所需作为行动信号，筛选“即知即办”问题清单，通过责任认领推动问题“即知即办”解决，持续为榆林地市客户打造“更贴心、更省心、更暖心”的智慧通信服务体验。