“我想办理工商营业执照，该准备什么东西？”4月18日20时左右，西安市莲湖区居民陈奕轩在莲湖区西关街道的智能客服系统输入了这一问题。

在进行十几秒的思考后，智能客服系统从“申请材料”“办理流程”“领取执照”“注意事项”等方面给出了详细回答。

“这个系统的方便之处不仅在于没有时间限制、随时随地可以询问，而且每个步骤都讲得明明白白，还贴心地提醒我一些容易忽略的细节问题。”陈奕轩说，“我按照这名‘AI员工’的指导准备材料、提交信息，很快完成了操作。”

这一智能客服系统是西关街道探索AI技术在政务服务中深度应用的成果。为了让政务服务更加高效便捷、精准智能，西关街道便民服务中心联合第三方技术企业，推出基于DeepSeek大模型的智能客服系统。

“经过前期深度训练和优化，这名‘AI员工’精通街道政务服务全流程，能精准识别用户意图，提供清晰、权威的解答，还能秒级响应、24小时在岗，更好解决群众‘上班没空问、下班无处问’的难题。”西关街道便民中心党群综合管理科负责人苗秀说。

目前，该智能客服系统覆盖工商注册、社保医保、证照办理等街道可办理的52项高频政务服务事项，企业群众用微信扫描二维码登录后就能进行实时互动，真正实现“指尖一点，疑问全解”。 苗秀告诉记者，该街道便民中心还在不断完善、优化系统的智能问答知识库，推出更多智能化服务场景。

为给企业群众带来更便捷暖心的政务服务新体验，西关街道做了很多探索和努力。该街道坚持“走出政务大厅做服务”理念，选取人员较为集中的小区，以“移动窗口”的形式，将咨询服务前置、服务事项前移，在“家门口”为群众提供政策宣传、事项咨询、帮办服务等服务，“面对面”“手把手”帮助企业、群众进行在线申报和流程资料说明等业务指导。自去年7月起，该街道中心采取“短视频＋政务服务”模式，用通俗易懂、喜闻乐见的短视频方式，对当下政策、高频业务进行深入解读，帮助企业群众“秒懂”政务服务事项办理流程。

此外，西关街道还整合辖区党员、志愿者、网格员等力量，组建“百人帮办代办服务队”，及时了解老年人和特殊群体需求，主动上门服务，让特殊群体不出门就能实现业务办理。（群众新闻记者 刘居星）