2025年3月，陕西商洛山区春寒料峭，泰康人寿工作人员驱车两个多小时，为66岁投保人王先生送去了特别的金融服务。这个跨越数字鸿沟的服务案例，展现了保险企业在老龄化社会中的责任担当。

高龄客户遭遇服务困境

王先生于2011年为儿子投保"财富人生年金保险"，其子作为被保险人在2025年3月3日办理生存金领取时，因投保人九要素信息缺失导致业务受阻。面对需完善投保信息的要求，王先生却因多重难题无法临柜办理——高龄导致的出行不便、智能手机使用障碍叠加居住偏远山区，使得传统服务模式难以为继。

三级服务网络快速响应

柜面人员发现问题后立即启动应急服务机制：续期服务人员当日对接客户了解需求，保全工作人员制定解决方案，最终确定"远程指导+上门协助"的服务模式。3月5日，由续期服务人员上门，保全专员通过视频实时指导，形成线上线下服务闭环。

一站式解决复杂业务

在农户家的方桌前，工作人员历时三小时完成四大关键业务：更新客户证件信息、完善联系方式、办理生存金及红利领取，并协助完成投保人变更手续。通过泰康泰生活，将各项保全业务实现"一次上门，全面解决"。

适老化服务的温度与深度

服务过程中，工作人员特别采用"纸质材料+电子设备"双轨模式：重要条款逐条朗读讲解，关键操作步骤反复演示，耐心指导客户通过OCR识别、人脸识别和电子签名，完成一系列保全业务。王先生感慨道："没想到坐在家里就能办妥所有手续，泰康的服务真周到。"

该案例彰显了泰康人寿"以人为本"的服务理念：通过构建"柜面+线上+上门"三维服务体系，安排专人上门服务，真正实现"服务跟着客户需求走"。在老龄化加速的当下，这种打破空间限制、消除技术壁垒的服务创新，为保险业适老化改造提供了实践范本，让老年客户群体在数字时代同样享有便捷、安全的金融服务。