11月14日，为确保辖区“煤改电”用户能够享受到清洁、安全、温暖的电力供暖，国网西咸新区供电公司全面启动了“煤改电”专项服务，服务指挥班迅疾响应落实具体工作举措，确保服务到位、客户满意。

该公司组织服务指挥班第一时间梳理历年全渠道涉及“煤改电”诉求工单下发班所，全量开展客户走访，向客户送去“连心卡”，与客户交朋友，做好政策解释、网上国网推广，微服务群宣传等相关工作，及时记录、答复、处置客户诉求，避免客户对“煤改电”工作存在疑问。全体工作人员参与学习《2024-2025 年度“煤改电”工作十必要》，提高站位、压实责任，强调“煤改电”保暖保供所面临的严峻服务形势，要求全员树牢“双满意”工作理念，加紧学习，熟练应用“煤改电”名单答复客户基础问题。同时通过开展话术培训，梳理“煤改电”敏感诉求流转机制及业务要求，提前预判客户能出现的服务风险，明确下一级专人对接处理突发情况，防范服务风险。

同时，在《沣西公司供电服务日报》中设置“煤改电客户板块”，对每日受理95598、12398、12345 市民热线、3777等渠道涉及“煤改电”工单做到准确记录、首问负责、跟踪到底、闭环销号。受理工单后详细记录客户诉求、客户信息、处理人、处理结果等内容，追溯客户前期致电情况研判是否属于敏感客户，按照“煤改电”政策“一问一答”准确解答客户问题、及时下派客户诉求，并对客户进行回访致电，确保高效响应客户用电诉求。

国网西咸新区供电公司将持续做好“煤改电”相关工作，坚持主动服务，全力实现“煤改电”零投诉、零意见。（宋佳菲）