【案例介绍】

某保险公司工作人员通过三年来多方渠道寻找，从银行到客户家庭住址，从走访邻居到居委会，始终无法联系上这份满期保单投、被保险人黎某。就在事情一筹莫展时，终于在2022年4月14日这一天，与黎某的家属取得了联系，在做了简单的沟通后，工作人员立马驱车前往黎某家中。通过黎某家人介绍，保险公司得知黎某由于年事已高，身患疾病无法正常行走，已在敬老院生活多年，通过电话是无法联系到她本人的。保险公司查看了黎某近期照片，与黎某身份证的照片做了比对，发现黎某容貌已发生了较大变化，无法通过移动设备办理满期金领取。考虑到黎某的特殊情况，保险公司的工作人员拟订了该份保单满期金领取的解决方案。工作人员与黎某家人共同前往敬老院，核实黎某本人相关情况，顺利完成了这份保单满期金领取的保全手续。黎某及其家人激动地表示感谢。至此1103天，黎某的保单圆满走完了“回家的路”。

【案例启示】

（一）       保险公司

1、       针对案例中出现的满期金未能及时进行给付的情况，保险公司应在日常工作中，持续完善服务流程，主动提醒客户及时联系保险公司更新个人信息，提高金融服务对弱势群体的服务水平。

2、       保险公司应对金融消费者持续开展金融保险知识的教育宣传，提升保险消费者自身的保险认知能力。

3、       保险公司作为金融服务机构，在面对保险消费者，特别是老年人这类特殊人群的服务需求时，需站在客户的立场，特殊事情特殊处理，切实解决客户的急难愁盼，提高服务水平，彰显社会责任。

（二）       消费者

1、       如保单信息发生变更，特别是联系电话、通信地址、电子邮箱等此类重要信息发生变更，务必要及时告知保险公司，避免发生保险公司无法与客户取得联系的情况。

2、       充分利用保险公司的公开信息，如官方客服电话、官方网站及官方微信等媒介，如遇保单问题，可随时咨询保险公司官方客服。

【温馨提示】

泰康人寿陕西分公司在此提醒广大消费者：建议养成定期梳理自己及家庭成员名下保单的习惯，全面掌握家庭保单情况，让保单及时发挥功能。若有任何疑问，可直接与保险公司联系。

泰康人寿服务热线95522；

陕西分公司投诉电话：029-88117246。