阳光讯（仝国平 孙红强 王新月 记者 高小雨）“8月11日0点至8月12日0点，公司故障报修工单1件，配抢工单1件，目前均已办理完结……”8月12日下午15点30分，国网米脂县供电公司供电服务指挥分中心负责人王伟像往常一样在每周工作例会上进行汇报。

1至6月期间，该公司95598工单总量同比压降39.7%,其中意见工单降幅50%，95598和12398实现“双零”投诉。同时供电服务指标同比提升123名，停电问题、抄表收费、业扩报装、电压质量等指标在全省排名第一。这是该公司探索实施“五实”工作法取得的实践成效。

压实责任严考核 激励员工提质效

该公司像抓安全生产一样抓优质服务，做到客户诉求第一时间回复、故障报修第一时间处理、服务回访第一时间上门。今年以来，为提升诉求响应质效，压降工单数量，该公司特成立工单压降领导小组，分解全年工单压降任务到供电所，确保人人头上有指标。该公司市场营销部联合供电服务指挥分中心印发《米脂公司工单管控方案》，按月落实考核，从分管领导到客户经理，实施全链条考核0.82万元。同时开展工单压降劳动竞赛，兑现奖励8.8万余元，充分调动了职工参与工单压降的积极性。

抓实培训强素质 提升技能促服务

该公司要求各供电所在处理好客户的报修工单后，要指派派专人及时回访，切实提高客户服务满意度。截止7月份，该公司开展服务能力提升培训4次，组织话术答复指导82人次，发布多场景“微服务”模板39类。同时组织供电所所长、技术骨干9人分批到国网汉中供电公司开展为期一个月的跟班学习，有效提升了供电所业务同质化管理水平。

做实服务解民忧 贴心服务见真情

该公司通过“多说一句话”落实事前预警防范、强化事中实效管控、跟踪事后服务反馈。2024年，该公司大力开展“微笑服务”、多说一句话活动，常态化走访客户4721户，帮助解决用电难题415件。发放台区经理服务联系卡5.3万余张，张贴便民服务贴4.1万张，做到细微之中见真情。按照网格化“微服务”要求，组建微服务群402个。主动服务抗旱保粮工作，实施抗旱保粮用电工程9件，架设线路50.2公里，受到了榆林市抗旱保粮第八领导小组的高度评价。

夯实基础强电网 筑防保安全无忧

该公司充分发挥电网基础性、先导性作用，为重大项目、民生用电、乡村振兴等提供坚强电力支撑。一直以来，该公司秉承“坚持不停电就是最好的服务”，坚持从源头狠抓工单压降，截止8月初，更换（新装）低电压、重过载配变37台，调整三相不平衡配变17台。治理老旧线路4条，实施配网改造工程20项、应急工程7项。按照重大隐患缺陷报备奖励制度，开展特巡特护121次，修剪影响电力安全的树木620棵，消除隐患15起，有力保障了人民群众的安全可靠用电。

落实监督促规范 服务行为更规范

该公司坚持“一意见一分析一考核”闭环管理，通过“约谈+问责+考核”实现责任追溯倒查。建立工单管控管控责任追溯倒查机制，按照“红黄蓝”工单分级管控，出现问题及时追踪，确保工单日清日结、事不过夜、闭环销号。公司领导带头走访重要客户，“一承诺、二告知、三兑现”推动客户诉求闭环处置。实行包抓督导供电所，常态开展明察暗访，以严格监督持续规范员工服务行为。

下一步，该公司将持续提升优质服务水平，努力实现全年“双零”目标。加快2024年配电网工程建设进度，推动米脂电网安全可靠运行。抓好合表小区改造、频停及老旧线路治理，全面消除频停线路和低电压台区。扎实开展“三级大走访”，推动管控模式由事后向事前转变、业务模式由线下向线上转变、服务模式由被动向主动转变。树牢“意见就是违章、投诉就是严重违章”理念，坚持有意见必走访、凡投诉必约谈，深挖工单背后问题，追根溯源，确保实现工单压降目标。