8月5日，西安市人民政府官网发布《西安市人民政府办公厅关于印发进一步优化政务服务提升行政效能推动’高效办成一件事’实施方案的通知》(以下简称“方案”)。

方案涉及加强渠道建设，推进政务服务线上线下融合、深化模式创新，提升政务服务便利体验、推动提质增效，拓展政务服务多元化场景、强化数字赋能，提高政务服务智能化水平、夯实工作基础，打造政务服务标准化体系、坚持问题导向，健全政务服务体验提升机制、坚持统筹推进，确保“高效办成一件事”任务落地见效等七个方面共29条主要任务，进一步增强企业群众办事满意度、获得感。

实现服务模式由“离散式”向全市一体化转变

方案中提到，推动线上办事“一网通办”。强化一体化政务服务平台总入口、总枢纽、总支撑作用，各级各部门已设置的线上申办和受理端口要统一迁移至一体化政务服务平台统一受理端，推进政务服务领域信息系统互联互通和协同联动;除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务事项全部纳入一体化政务服务平台事项库统一管理;鼓励有条件的区县(开发区)在市级统一规划下，结合基层需求和场景进行创新应用开发，支持将成功案例和成熟管用的经验做法在全市推广应用。

推进市级部门和区县(开发区)将自建政务服务信息系统清理迁移，纳入全市一体化政务服务平台进行统一管理运营，2024年、2025年、2026年政务服务信息系统整合率分别达到70%、90%、100%，实现服务模式由“离散式”向全市一体化转变。

积极探索利用集成式自助终端提供“24小时不打烊”服务

方案中提出，加强基层便民“多点服务”。坚持政务服务向街道(镇)、社区(村)延伸，推进更多群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至基层便民服务中心(站)办理。以“工业(产业)园区全覆盖、商圈楼宇有服务、银行邮政有合作”为原则，打造一批特色鲜明的政务服务驿站，多维度为企业群众提供政务服务。

积极探索利用集成式自助终端提供“24小时不打烊”服务，推动政务服务向群众身边延伸。2024年底前，政务外网在市、区县(开发区)、街道(镇)、社区(村)部署覆盖率达到100%;全市新建32个政务服务驿站，基本实现企业办事不出园区，群众办事实现“身边事、身边办”。

为特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务

在推动提质增效，拓展政务服务多元化场景方面，方案提出，增强线上线下帮办代办能力。依托“西安帮办”小程序，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务;依托“西安助企”小程序，在全市范围内为规上企业提供全流程、全生命周期的上门帮办代办服务。 推行语音唤起、预约、咨询、辅导、办理和问答式引导等智能化服务，优化在线操作、材料上传、业务办理体验。在开发区、产业园区等实行项目帮办代办专班服务、专员跟进，推进项目全流程、企业全生命周期帮办代办服务。为有代办需求的重点建设项目提供审前辅导、审中协调、审后跟踪的全链条市区联动代办服务。

推进“i西安”平台与“互联网+监管”平台对接

方案还提出，打造“i西安”城市服务品牌。全面升级“i西安”APP，打造面向市民和企业的城市综合服务总入口、面向公务人员的一体协同办公总枢纽，推进“i西安”平台与“互联网+监管”平台对接，全面提升政府履职效能和服务能力，实现掌上办事、掌上办公、掌上审批一体协同。

企业和群众诉求“一线应答”

在健全政务服务体验提升机制方面，《方案》提出，推进企业和群众诉求“一线应答”。深化“接诉即办”改革，健全企业群众诉求从受理、转办到跟踪、反馈评价、督办的全程工作机制。加强对办事堵点的数据分析研究，建立共性问题长效解决机制，实现处置一个问题、解决一类问题、优化一类服务，提高问题解决实效。

聚焦企业最关心、最期盼、最困扰的热点诉求，完善热线“应答知识库”，探索企业诉求线上实时智能解答，推动破解问题关口前移、未诉先办。常态化组织开展“西商·市长面对面”政商座谈会和“一把手坐窗口、走流程、跟执法、处投诉”活动，推动企业群众诉求及时有效解决。推进市级12345平台与省级平台互联互通、与110、12315等各类热线对接联动、与“好差评”体系等渠道信息共享;进一步细化12345与110对接转办事项清单，提升非警务警情处置质效。

方案总体要求：2024年，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，高质量实施国家和我省确定的“高效办成一件事”重点事项改革任务，创新实施我市10项“高效办成一件事”重点事项。2025年—2026年，围绕利企便民政务服务场景应用，每年实现一批高频、面广的“一件事”高效办成。到2027年，企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系基本形成，企业和群众办事满意度、获得感大幅提升。

华商报大风新闻记者 于震