实施智慧停车管理，改造院前交通流线，购置便民摆渡车，设立门诊患者接待中心，实行各类检查智能预约，推进“线上+线下、固定+移动、分散+集中”多种支付方式应用，一次挂号三天有效，入院手续病区一站式办理，加强机器人物流、箱式物流联合应用，打造“后勤保障一站式服务中心”……

诸如此类改善就医感受、提升患者体验的举措，在咸阳市中心医院比比皆是，其背后凝聚着医院全体干部职工为患者提供优质服务的不懈努力。

有着70多年发展历史的咸阳市中心医院，始终秉承“严谨笃学 精医为民”的院训，不断提升医院服务的效度与温度，增强患者看病就医获得感。

患者张某，这个领导平易近人，没有架子，跟我了解情况后不到10分钟就帮我解决了家人住院费用结算问题。

这主要得益于市中心医院持续开展“院领导接待日”所采取的一系列务实举措。

早在2005年10月，咸阳市中心医院就设立了“院领导接待日”并制定了相关工作制度，旨在通过院领导与员工、患者及家属“面对面”交流，倾听其对医院管理及就诊流程方面的意见建议，帮助医院持续优化流程，提高效率，提升服务质量，构建和谐医患关系。

Part 01强化制度落实 提升工作效果

“院领导接待日” 每周三上午9:00-11:00

由当周带班院领导负责接待，具体工作由院办牵头，门诊医技办负责落实，党办、院办、监察室、医务科、财务科等相关行政职能部门负责人参加。院办负责安排院领导接待班次、门诊医技办每月下旬将下月接待院领导排班在医院官网及院区公告栏予以公示，方便职工、患者及家属提前联系预约。院办建立微信沟通联络群，统筹做好每次接待日工作协调，将接待事项、参加人员及具体要求事先在工作群告知，做好充分准备，保证接待效果。面对各类人群提出的意见及诉求，我们坚持不推诿、不敷衍，建立“一事一督办”工作模式，现场能解决的问题第一时间作出答复，需进一步协调的事项，按照相关工作流程指派牵头部门及时抓好督办，由院办定期汇总梳理，加强问题办理跟踪问效。

近年来，通过“院领导接待日”制度实施，累计解决群众就医过程中遇到的急难愁盼及堵点问题8大类百余件，主要涉及服务流程，后勤保障。收费项目，关爱职工。

等内容，在改善患者就医体验、化解矛盾等方面发挥了积极作用，促进了患者双满意。

Part 02坚持守正创新  持续优化流程

院党委和历任领导班子始终非常重视此项工作开展，近年来，随着医院不断发展壮大，环境设施明显改善，就诊流程更加顺畅，服务质量持续提升，“院领导接待日”工作也在责任分工、内容形式、服务措施、效果评价等方面积极探索实践，由点到面不断扩大和拓展其内涵及外延。

有患者反映“陪家人做CT检查排队等候时间长、等拿到检查结果门诊医生已经下班了……”针对诸如此类问题，院领导分别以普通患者身份深入门诊、检查、检验、收费窗口及住院病区亲身体验，主动发现并解决患者在就医过程中遇到的问题。通过走流程强化换位思考，进一步增强各部门人员主动发现问题、及时解决问题、靠前化解矛盾的意识和能力。

门诊区域功能改造 特别是在门诊楼装修改造中，借鉴国内发达地区门诊布局，打破传统内外科室的限制，按疾病系统将相关专科、医技检查科室设置在同一区域，如将胃肠外科、肝胆外科、消化内科等消化系统专科、C13检查室均设置在门诊四楼D区，将专业相近科室就近设置并通过“医疗主街”连接，减少群众诊间往返次数。门诊诊区采取“色彩+字母+数字编号”的导视指引方式，标识更加清晰、直观，使患者就诊更便捷。

急诊设施全面升级。打造EICU病房，设置急诊药房、收费处，配备专用B超、化验、CT等设施设备，统筹协调胸痛、卒中、创伤等六大救治中心资源，更好地为急危重症患者提供全链条绿色急救通道和一体化服务。

优质服务创新模式。门诊还通过“三代办”（为有需求的出院病人代办出院结算手续，代办病历复印及邮寄手续，为残疾人和70周岁以上无陪护老年患者代办就诊手续）志愿服务，为患者提供多样化便捷就诊服务，全力打造门诊患者接待中心、后勤保障一站式服务中心，门诊—住院—外出检查、手术—出院的“两中心、四闭环”全流程诊疗服务，实现门口有人接、咨询有人答、进院有人帮、检查有人陪、住院有人办、病区有人查、出院有人送、回家有人访的“八有”优质服务新模式。

Part 03对标对表改进 建立长效机制

2024年4月。省、市卫生健康委先后印发《关于在三级公立医院推行“院领导接待日”制度的通知》

院党委高度重视，在党委会、院长办公会等重要会议上传达文件精神，并对进一步落实进行了具体安排。院办牵头在原有院领导接待日制度基础上对相关内容进行补充完善，特别是在接待日安排、公示公告、预约登记、意见办理、跟踪督办等方面，细化了具体要求。同时，医院结合自身管理实际，注重接待日内涵提升，与近年来开展的“提升服务质量 改善就医体验”A类服务活动有机融合，着重在服务上做加法，在就医流程方面做减法，全力打造“想患者之所想 行患者之所期”的“暖心”服务，确保“院领导接待日”工作质量效果，为医院高质量发展创造良好内外环境。

“院领导接待日”是医院落实“百姓问政 开放办院”理念的重要途径，更是医院公益宗旨和良好院风的传承，搭建了医患沟通交流的桥梁。不管时代如何发展，“护佑健康 情系百姓”是中心医院永恒不变的宗旨，医院将在落实院领导接待日制度过程中不断探索实践，强化问题导向，持续提升综合管理能力、医疗技术及服务水平，创新为群众办实事具体举措，以为民服务永远在路上的执着，用心用情用力为人民群众身心健康保驾护航。