案例介绍：

曹女士今年70岁，于2007年在平安人寿购买了一份智盈人生保单，合计缴纳保费6万元。今年5月，曹女士及其爱人到客服中心门店投诉保单业务员存在销售误导，要求全额退还所交保费。

曹女士投诉后，投诉处理人员及时进行接待并了解保单情况。经沟通，了解到曹女士因近期经济压力较大产生退保想法，经朋友介绍认识了一位“退保维权专家”，该“专家”为其讲解保单并告知保险无用，劝说曹女士进行投诉退费。投诉处理人员了解完整情况后，一方面告知客户，公司会按照投诉处理流程处理其案件；另一方面邀请资深业务专家为客户详细讲解保单条款内容，根据客户实际情况分析退保利弊，建议客户三思而行，慎重考虑。

在案件处理过程中，投诉处理人员通过联系客户保单业务员了解销售过程后，得知曹女士前期对保险非常认可，目前投诉是受到“专家”的唆使。为避免客户利益受损，投诉处理人员与保单业务员多次上门向曹女士及其家人介绍险种保障内容，进行保单劝留，根据客户困难现状介绍保单部分领取功能可暂时缓解经济压力。

经过多次沟通后，曹女士认清了所谓“专家”的真实目的，选择继续保留保单，放弃退保诉求，避免了因误解和冲动办理保单退保，为年迈的自己留下了一份保障。

案例启示：

在这个案例中，曹女士因年纪较大，防范心理薄弱，容易轻信他人，“退保维权专家”将目标锁定这些有防备心、判断力较弱的老年人，通过宣传保险无用，教唆其进行投诉。因此，在处理老年消费者群体的保险纠纷案件时，工作人员应更加耐心细致，如实全面的讲解保险险种条款及功用，重点告知退保后保障缺失及重新购买的不利因素，在确认客户真实诉求后，再妥善处理纠纷。

风险提示：

通过正规途径反映问题、提出诉求，是消费者维护自身合法权益的正当权利，但若被别有用心者利用，通过非正常手段“维权”，很可能导致消费者权益受到更大伤害。为保障自身合法权益不受侵害，平安人寿陕西分公司提示广大保险消费者：

（1）老年人作为特殊群体，专业金融知识较缺乏，风险意识、防范意识薄弱，信息获取渠道及鉴别能力不足，需特别加强金融风险意识及个人警惕心；

（2）消费者被挑唆、怂恿终止正常的保险合同，会丧失原有的风险保障。如后续再次投保，由于年龄、健康状况的变化，可能面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保等风险；

（3）若消费者对保险产品内容或服务有异议，对购买保险产品的过程存在纠纷等问题，请及时联系保险公司官方热线进行反映，或通过正规渠道进行合法维权，不轻信任何渠道推荐的“退保维权专家”等人员的虚假承诺，更不要购买其推荐的任何金融产品，以防资金损失。