邮储银行延安市分行推动消费者权益保护投诉管控工作_原创_阳光网

邮储银行延安市分行推动消费者权益保护投诉管控工作

2023-04-09 19:34:16 来源：阳光网—阳光报

　　阳光讯（记者郑玮）为全面贯彻银保监会9号令监管要求，切实解决金融消费者权益保护存在的突出问题，促进企业健康发展。2023年4月3日下午，邮储银行延安市分行召开了2023年消费投诉管控工作电视电话会议，延安市分行行领导、各部门负责人及投诉联络人员、各支行全体人员参加了此次会议。

　　会上，邮储银行延安市分行个人金融部、运营管理部分别对分管渠道投诉情况进行通报分析，并提出具体压降目标及措施。法律与合规部从投诉受理渠道、投诉业务类别、投诉原因等方面做了全口径消费投诉通报分析，并宣贯了《延安市分行2023年消费投诉管控工作考核方案》。

　　邮储银行延安市分行党委书记、行长康喜泉组织全体参会人员学习了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）核心内容。传达了省分行消保专题会议精神，并结合延安银保监分局银行业保险业消费投诉情况通报和省分行消保考评通报情况，综合指出延安分行消保投诉管理存在问题。同时，就消费投诉管控工作提出五点要求：一是强化认识，提高消费投诉管控工作政治站位。要求各单位认清监管和外部形势，提高对消费投诉管控工作政治站位，要深刻领会省分行传导的消保投诉管理紧迫形势及艰巨任务，要求领导干部及各岗位工作人员带着敬畏心和责任心，深刻理解金融消保管理工作的政治性和人民性，要坚持做难而正确的事。二是转变思想，将投诉管理作为业务发展的一体两面来抓。要求各条线、各支行一把手转变思想，正确认识投诉价值，把投诉当做检验我行社会形象和业务健康发展的一面镜子，主动在投诉中查找自身不足，改进和优化服务。要求各单位务必处理好发展与管理的关系，强调抓好了消保投诉管理，有利于内控合规管理、防范化解操作风险和合规风险，可促进业务持续健康发展。三是严格考核，推动消保投诉全面压降。要求相关条线及各支行深入研究学习省行、市分行消费投诉管控工作考核方案，强调省行考核重点及核心。要求市分行法律与合规部承担起严格执行考核方案的总担子，监督、督导主管条线开展服务培训、归口渠道投诉通报等管理工作，要夯实日常服务管理、条线检查、通报等管理措施落地。运营管理部要开展服务提升年活动，纪委办按季度监督监察各支行、各条线开展服务提升落实情况，多管齐下，共同抓出成效。四是加强银邮协同，形成银邮消保管控合力。对比分析自营、代理投诉情况，要求市、县银行方面主动提升自身管理能力，并与同级邮政主动对接，推动邮政代理网点一同积极参与到投诉压降工作中，落实总行“制度同步、检查同步、考核同步、处罚同步”，持续提升代理机构消费者权益保护工作及实现投诉压降总目标。五是加强沟通，争取监管机构指导和支持。要在日常管理中强化主动向监管机构汇报我行消保管理、金融知识教育宣传、规范机构行为、适老服务亮点、投诉压降亮点及取得成效等情况。遇到疑难问题，多向监管机构请示，争取支持力度，共同以适当方式化解矛盾。

　　下一步，邮储银行延安市分行将坚定贯彻党的二十大精神，贯彻监管要求，将思想和行动统一到省市分行党委决策部署上来，践行以人民为中心的发展思想，深入推动消费者权益保护各项工作。强化服务监督考核，提升服务管理水平，助力延安邮政金融健康高质量发展。

编辑：李诚