陕中二附院：打造优质服务链跑出健康加速度_健康_阳光网

陕中二附院：打造优质服务链跑出健康加速度

2023-04-06 14:58:53 来源：陕西中医药大学第二附属医院

　　为优化体检流程，提高患者满意度，治未病科体检中心从细微处入手，改善服务态度、提高服务质量、优化服务流程、创新服务模式，多方位学习，多科室协作，多措并举推进精优服务的开展。

　　举措一践行标准规范细化套餐方案

　　结合国家相关指南规范，治未病科体检中心在节假日及健康日等特定时间开展活动策划，举行“优选体检套餐制定会”，通过对前期方案的精心评选与修改，针对不同的人群制定最合适、普惠的体检项目套餐。如在国际三八妇女节来临之前，举行策划会，以全方位呵护女性健康，为女性健康保驾护航为目标，精心设计套餐，开展评比，邀请妇三科副主任邱育红担任评委进行打分，体现专业、系统和优质的服务。

　　举措二加强导检优化避免两长一短

　　为了优化体检流程，提高患者的体验感和满意度，提升体检工作效率及服务质量，避免出现等候长、排队长、检查时间短的状况，治未病科体检中心对“智能导检系统”进行了优化，真正让患者体验到“语音提示，大屏显示”的全新体检服务。

　　传统的人工导检是全程由导检员引导体检，导检人员现场维持秩序，患者按体检流程自行选择要做的项目并排队。但实践发现，人工导检存在不同程度的缺陷，如导检员引导体检，在体检高峰时服务人群有限；患者按体检流程自行排队，个别项目排队人数过多，在体检高峰可能需要长时间排队，等候时间延长，体检项目完成率下降，患者满意度普遍不高。

　　治未病科体检中心通过多次调查、反馈、探讨，引入全智能导检系统，动态分配每一个患者到排队时间最少（同时满足一些项目空腹的需求）的科室，根据实时队列情况动态分配人员，使患者得到合理分流，有效缓解了“两长一段”问题，不仅提升了科室检查项目的效率，减少了因排队产生的纠纷，更重要的是很大程度上提升了患者的满意度。多位患者反馈，现在的体检中心不仅体检效率高，而且工作人员主动帮助解决问题，答疑解惑，体验感非常好。

　　举措三落实细节提示强化人性服务

　　治未病科体检中心推进精优服务，在卫生间、采血窗口、饮水机、医疗垃圾桶等相关区域设置体检温馨提示牌，合理提示患者体检相关注意事项。如在饮水机上方设置温馨提示牌，提示患者做幽门螺旋杆菌吹气等相关检查之前不能喝水，有效避免了相关问题的出现；在卫生间设置体检导检单放置处，有效防止体检单的损坏，从小的细节关注患者的每一个需求。与优化前相比，此举措加强了与患者的沟通，同时体现出体检中心对顾客的人文关怀。

　　举措四推进礼仪培训强化主动服务

　　为提高服务质量，优化顾客体验，治未病科体检中心还特邀产科特需病区护士长张鲜芳老师对体检中心全体员工进行礼仪培训。张鲜芳表示，主动服务是提高服务质量、顾客满意度的关键。作为体检中心的医护人员，一定要有主动服务的意识，主动与来体检中心的患者礼貌问好，及时了解患者需求，为患者提供帮助，以此提升患者对体检中心的满意度。

　　举措五加强服务反馈提高体检感受

　　治未病科体检中心于3月正式推进体检满意度调查活动。本次调查初期主要是针对本院退休职工，通过结合其在医院多年的工作经验以及对医院各项服务的了解，对治未病科体检中心精优服务的改进工作作出评价和建议。在推进过程中，多位退休职工对优化后的导检系统、温馨提示标语、导检人员的服务态度都做出了极高的评价，对体检中心推进的精优服务表示肯定。

　　服务提升无止境，深化改善永不停。治未病科体检中心全体工作人员将在工作中不断探索、不断改善，努力为广大群众提供专业高效、温馨周到的体检服务。

　　编辑：李瑜